7月25日，華制國際與前沿新媒體平臺虎嗅網共同打造的“美國零售巨頭游學之旅”正式啟程，在參訪了洛杉磯（世界首位）迪士尼樂園后，學員們對于：

    如何讓賓客身臨其境？

    如何高效管理龐大的組織？ 

    如何創(chuàng)造良好的體驗？

有了深刻的理解與認識，以下為學員發(fā)回的迪士尼參訪筆記，一起來感受迪士尼的“快樂”邏輯與經營智慧！

今天參訪了洛杉磯（世界首位）迪士尼樂園，在迪士尼工作40年的Bruce老師帶領大家，從臺前到幕后，主要圍繞“看不見的工程”展開，結合自身感受，我將所有分享概括為三大方向（或有遺漏）：

01

如何讓賓客身臨其境

1. 超越常規(guī)的勇氣與想象力

這是做好一切事物動機的源頭，上世紀50年代，當華特·迪士尼先生創(chuàng)辦這一家迪士尼主題樂園時，立志要改變當時主題樂園“臟亂差”的通病，即便在家人的反對下，也要把不可能變成可能，并在IP場景消費中不斷打破常規(guī)。

2. 場景創(chuàng)新

以《翱翔加州》、《翱翔世界》為例：

視覺：在豎膠播放還是主流的年代，迪士尼已經開創(chuàng)了“橫膠版IMAX”（40幀/秒，5分鐘投影，膠長3.2英里）；而后數(shù)字化繪制技術實現(xiàn)高度還原，自建大型設備，多投影邊緣高度重合。

聽覺：音響層次分布，20年前就采用4萬瓦特功率，相當于IMAX院線的4倍；配樂在場景切換中，融入世界當?shù)靥厣?，震撼交織?/span>

嗅覺：地域特色中自然植被的香精在場景切換中釋放，“尾氣”迅速處理，而不留下殘余變質。

觸覺：失重感、融入感，疾風驟雨般地觸動人的毛孔。

02

如何高效管理龐大的組織

以洛杉磯迪士尼樂園為例：3萬多員工，一天三班倒，8小時/人，365天不間斷，員工平均9年工齡才離職。

1. 招募

迪士尼的使命是“制造快樂”，而員工如何始終保持自己的快樂、并將快樂傳遞給客人？招募到對的人是一步，判斷標準為價值觀：個人也能成為迪士尼的品牌大使；熱愛這項工作；如果連聽迪士尼樂園循環(huán)播放的背景音樂都難受的人，顯然不適合。

而迪士尼的錄取率約為1/60，隨后就是高于行業(yè)標準的薪資（加州平均薪資為13美刀/小時，迪士尼的薪資為15美刀/小時），以及員工家庭生活福利關懷。

2. 培訓

內訓——迪士尼根據(jù)不同崗位職責，會設定不一樣的培訓標準。比如一個新入職的保安，需要培訓8周才能上崗，因為他們作為賓客一時間接觸的人，“一印象”占分很高。

外訓——迪士尼每年設立1.5億美刀的教育基金，鼓勵員工再學習。

3. 管理

傾聽“一線的聲音”，比如演職員工過去40多年排隊領取服裝道具的方式，浪費時間造成擁堵，經員工反饋后，管理層非常重視，而后借鑒零售模式，將員工ID與服飾道具的ID進行數(shù)字化管理，一件取、還之外，還能實現(xiàn)“用、存、制、?！钡木?。

4. 考核與晉升

上下雙向溝通機制，團隊領導與成員常年泡在一塊，多細節(jié)溝通（工作、生活）充分了解與支持，在此基礎上根據(jù)實際執(zhí)行打分。公司鼓勵員工換崗，亦引導員工換崗，內部晉升為主，極少出現(xiàn)“空降”高管。

03

如何創(chuàng)造好體驗

1. 一切細節(jié)“人性化”

垃圾桶也要變成主題樂園組成部分的“道具”，同時解決臟亂臭的問題，這是華特·迪士尼創(chuàng)辦迪士尼時就給三家垃圾桶制造公司提出的要求，結果只有一家達到了要求。迪士尼垃圾桶保持每60天刷新油漆、迎合主題變化姿態(tài)的節(jié)奏，他們通過研究測算，用“每24步的距離放置一垃圾桶”的布點，來實現(xiàn)賓客的自律清潔。

同樣，花盆12天一換新，路燈90天一換新，迪士尼愿意承擔高昂的運維成本，來提前阻止給賓客造成的不便，他們的心態(tài)——如此高成本運營，就相當于買保險，圖的是“隱形紅利”。

2. 重復、重復、再重復

習慣成自然，從一開始就培養(yǎng)員工的好習慣，入職的一門課就是“撿垃圾”，每位員工都是兼職清潔工，只要發(fā)現(xiàn)腳下有垃圾，必須撿起放進垃圾桶，且該行為是全員相互監(jiān)督，這家?guī)兹f平米的樂園，只有8個全職清潔工，這讓人非常震撼！客服亦如此，這家每年要接待賓客300多萬次的樂園，要求必須全人工客服，且常駐園區(qū)內，每個電話鈴響起不能超過4聲，必須接起。

整體來說，迪士尼沒有魔力，只有反復對流程、細節(jié)、創(chuàng)新的磨礪。

結尾，推薦大家補充閱讀《迪士尼體驗》一書，因為兩年前在虎跑團“新零售CEO班一期”時，我曾力薦每位學員，大家閱讀后受到良好反饋，作者更系統(tǒng)化的介紹了迪士尼非同尋常的魅力。

李清樂

2019.7.26